Etapy sprzedaży

Za każdym razem, gdy chcemy coś sprzedać drugiej stronie warto mieć pewien plan. Jeśli nasza rozmowa sprzedażowa nie będzie odpowiednio przygotowana, to możemy mieć problemy ze skuteczną transakcją. Wiadomo, że każdy klient jest inny i należy do każdego zawsze podchodzić indywidualnie. Warto jednak wiedzieć jakie proces sprzedaży ma etapy, aby móc je odpowiednio wykorzystać.

Etapy sprzedaży definicja

Definicja tego pojęcia jest niezwykle intuicyjna i nie ma w niej raczej niczego odkrywczego. Etapy procesu sprzedaży, to nic innego jak kroki, które trzeba podjąć, aby nasza rozmowa zakończyła się sukcesem. Oczywiście nikt nam pozytywnego rozstrzygnięcia nie może zagwarantować, ale spełnienie wszystkich etapów nas do tego niewątpliwie przybliży.

Poszczególne etapy sprzedaży

Do etapów można podchodzić bardzo różnorodnie. Nie ma złotej zasady. Wszystko może zależeć od specyfiki sprzedawanego przez Ciebie produktu, branży, czy nawet kanałów sprzedaży. Dzisiaj przedstawimy Ci 8 etapów, które naszym zdaniem mogą Cię znacznie przybliżyć do pozytywnego zakończenia sprzedaży.

1. Etap 1 – znajdź odpowiedniego klienta - Etapy efektywnej sprzedaży powinno zacząć się właśnie od odpowiedzenia sobie na pytanie, kto jest naszym właściwym klientem. Przecież nie każdy pozyskany lead będzie się nadawał, to oczywiste. Prawidłowe zdefiniowanie tej grupy pozwoli nam zaoszczędzić czasu w przyszłości, bo będziemy wiedzieli nad którym kontaktem warto skupić się więcej, a nad którym mniej. To jakie filtry przyjmiesz zależy tylko od Ciebie. Możesz sortować klientów po sposobie kontaktu, wielkości, firma / klient indywidualny, potencjał sprzedażowy, podejście do biznesu, dostępność w kontakcie i wiele innych. Najważniejsze, aby przyjęte filtry były możliwe do spełnienia.
2. Etap 2 – nawiąż pierwszy kontakt - Oczywiście forma tego kontaktu jest dowolna. Możesz skontaktować się telefonicznie, mailowo, SMS-em, a nawet pocztą. Oczywiście telefon jest przeważnie najskuteczniejszy, bo od razu słyszysz reakcję drugiej strony. Już do pierwszego kontaktu warto się odpowiednio przygotować. Zapamiętaj jak Twój rozmówca ma na imię (jeśli posiadasz taką wiadomość), nie zadawaj „głupich pytań”, które mogą sugerować, że nawet nie wiesz do kogo dzwonisz. Na tym etapie jakiekolwiek błędy w komunikacji mogą skutkować całkowitą utratą potencjału danego kontaktu.
3. Etap 3 – zrób wizytę handlową - Oczywiście nie mówimy, że musi być to osobista wizyta. Jeśli obsługujesz swoich klientów tylko przez telefon to oba etapy skutecznej sprzedaży (2 i 3) możesz połączyć w jeden. W tym kroku chodzi o uzyskanie jak największej ilości informacji, która ma Ci pomóc w przygotowaniu odpowiedniej oferty. To w tym miejscu tak naprawdę zaczyna się lejek sprzedażowy i tylko od Ciebie zależy jak dużo klientów dojdzie do jego końca. Pamiętaj, że na tym etapie każda informacja może być ważna. Nawet jeśli teraz sądzisz inaczej. Zawsze lepiej ważne informacje zapisywać, bo nasza pamięć potrafi być ulotna.
4. Etap 4 – przedstaw ofertę - Najważniejsza rzecz przy ofercie jest taka, że nigdy nie należy jej przedstawiać od razu. Powinieneś dać swojemu klientowi poczuć się wyjątkowym. Można to zrobić na wiele sposobów. Odroczenie oferty, ponieważ musisz skontaktować się z przełożonym z pytaniem o zgodę specjalnie dla tego klienta. Sztuczny rabat cenowy, dodatkowy ekstra pakiet. Sposobów jest wiele. Znajdź własny i zobacz, że jest to dużo skuteczniejsze niż przedstawienie oferty od razu. Niezależnie jakie stosujesz techniki sprzedaży, to odroczenie oferty zawsze będzie dobrym pomysłem. Pamiętaj, że nie musisz wracać dopiero za kilka dni. Równie dobrze klient może poczekać na linii.
5. Etap 5 - Koniecznie sprawdź ofertę - Zawsze pamiętaj, aby uzyskać informację od drugiej strony co sądzi o ofercie. Często możesz spotkać się ze stwierdzeniem „zastanowię się”. Koniecznie wtedy umów się na konkretną datę na kolejny kontakt. Dotrzymaj terminu, a sprawisz, że klient poczuje się zobowiązany. Jeśli nie zrewidowałbyś swojej oferty to tak samo jakbyś wstawiał reklamę na Google i nie sprawdził jaki ma CPM. Bez tej informacji po prostu ciężko cokolwiek powiedzieć.
6. Etap 6 - Nie bój się negocjować - Większość z nas chce negocjować. Pozwala im to poczuć, że coś „urwali” z danej oferty. Dodatkowo sukces w negocjacji znacząco utrudnia klientowi odmówienie, bo przecież poszedłeś mu na rękę, więc czemu miałby teraz zrezygnować. Pamiętaj, by zawsze w swojej ofercie mieć pole do negocjacji. W ten sposób Twój klient poczuje się lepiej, a ty pokażesz, że jesteś bardziej elastyczny na jego potrzeby.
7. Etap 7 – Sprawdź efekt - Są dwie możliwości albo Twój klient kupił, albo nie. Mówi się, że słowa „ja to jeszcze przemyślę sobie na spokojnie” to odmowa tylko z odroczonym terminem. Prawda jest taka, że jeśli nie sprzedałeś teraz, to nie masz żadnej pewności, czy ktoś kupi później. Pamiętaj, że im człowiek działa mniej impulsywnie i mniej pod wpływem emocji i chwili tym znajduje więcej przeciwwskazań na Twoją rzecz. Sprzedaż rzadko kiedy wygląda jak inbound marketing, gdzie to klient przychodzi do firmy. Tu to Ty musisz o niego zawalczyć.
8. Etap 8 – Wszystko odnotuj - Możesz sądzić, że jeśli klient nie kupił, to należy go po prostu zostawić. Nie zapomnij jednak zrobić z każdego klienta dokładnej notatki (najlepiej w systemie). Jeśli z jakichkolwiek przyczyn wróci on do Ciebie za jakiś czas, to będziesz dokładnie wiedzieć, o czym z nim rozmawiałeś. Nie kasuj korespondencji. Możesz nawet założyć osobny folder, aby szybciej znajdować oferty, jakie od Ciebie dostał. Dobre raportowanie nieudanych kontaktów jest równie ważne co skuteczne finalizowanie rozmów. Pamiętaj, że Twoje notatki mogą zostać również wykorzystane, przy innych kampaniach, nie tylko sprzedażowych. Retargeting jest tego idealnym przykładem, bo osoby zajmujące się marketingiem będą miały już sporą dawkę informacji na temat tego dlaczego dana osoba nie kupiła. To ułatwi im ustawienie skutecznej kampanii.

Etapy budowania strategii sprzedaży

Skoro wiesz już jakie są etapy sprzedaży to zastanówmy się jak stworzyć dobrą strategię, aby móc te etapy później wykorzystać. Sprzedaż niestety nie jest jak generator maili, jeśli jeden kontakt się nie uda, to nie wystarczy po prostu wygenerować kolejnego. Czasami masz tylko jedną szansę. Właśnie dlatego dobra strategia jest niezwykle istotna. Można w niej wyróżnić takie elementy jak:

• Prognozowanie – to nic innego jak wyszukiwanie potencjalnych grup docelowych, które mogą być zainteresowane Twoim produktem. Nie skupiaj się tylko na już Ci znanych osobach. Zastanów się w jaki sposób to, co proponujesz zaspokaja również potrzeby (nawet te nieodkryte) innych osób. Stałe prognozowanie i odnajdywanie nowych szans sprawi, że nigdy nie powinno zabraknąć Ci kontaktów.
• Planowanie – weź pod uwagę, że swój czas powinieneś przeznaczyć nie tylko na zdobywanie nowych, ale również na dbanie o swoich obecnych klientów. To, że kogoś raz pozyskałeś wcale nie oznacza, że on zostanie z Tobą na zawsze. Jeśli nie zadbasz o niego wystarczająco, to konkurencja pewnie szybko do niego zawita.
• Komunikacja – może być rozumiana zarówno jako poprawne informowanie swoich klientów, ale również jak i prawidłowy przepływ informacji np. wewnątrz firmy. Niezależnie jak chcesz to zinterpretować, to sprawna dobra i skuteczna komunikacja jest bardzo ważna, bo pozwala uniknąć wielu niedomówień czy luk informacyjnych.
• Sprzedaż – pamiętaj, że najlepsza sprzedaż jest wtedy, kiedy Twój klient nie czuje, że chcesz mu coś sprzedać. Nie traktuj sprzedaży zbyt surowo. Im Twoje zachowanie będzie bardziej naturalne, a przekazywane przez Ciebie informacje (również te handlowe) będą miały za zadanie pomóc klientowi, tym on naturalniej będzie czuł się w takiej rozmowie. Możesz mieć pewność, że jeśli klient właśnie nie będzie widział w Tobie sprzedawcy, to chętniej od Ciebie cokolwiek kupi.
• Obsługa – równie ważna, a może nawet ważniejsza niż sama sprzedaż. W dzisiejszych czasach coraz więcej firm zapomina o swoich stałych klientach. Najlepsze promocje są tylko dla tych nowych. A przecież to właśnie obecny klient przynosi do Twojej firmy regularnie pieniądze. Zawsze miej czas wygospodarowany również na ten typ klienta. Pamiętaj, że raz stracony klient może być nie do odzyskania.
• Gromadzenie informacji – jest to proces pozwalający w przyszłości wyciągać jeszcze trafniejsze wnioski. Każda rzecz, którą dowiesz się o kliencie może być pomocna przy kolejnym telefonie. Posiadanie informacji jest często nie do ocenienia i dla wielu znaczy więcej niż najlepsza technika sprzedaży.
• Alokacja – to nic innego jak znajdowanie alternatywy, jeśli przykładowo brakuje już klientów w wyznaczonych grupach docelowych, to umiejętność elastycznego dopasowywania się do obecnej sytuacji jest bardzo przydatna. Często alokacja może być na skutek czynników zewnętrznych na które nie masz kompletnie wpływu.

Jak widzisz dobry proces sprzedaży składa się z bardzo wielu etapów. Warto, je znać i się do nich stosować. W ten sposób Twoje działania mogą być jeszcze bardziej skuteczne. Nasze porady są uniwersalne i dopasowane do bardzo wielu branż. Najważniejsze jednak jest to, aby metoda była przez Ciebie nie tylko powtórzona, ale również, a może przede wszystkim zrozumiana i dopasowana to Twoich własnych potrzeb.