Kontakty z klientami mają bardzo różne podłoże. Jedne są informacyjne, inne relacyjne, a jeszcze inne typowo sprzedażowe. Każda rozmowa powinna być przemyślana i prowadzona przez osobę, która ma do drugiej strony interes. Oczywiście nie oznacza to, że ma być ona automatyczna, po prostu warto mieć scenariusz. Niewątpliwie najtrudniejsze rozmowy z tych wyżej wymienionych to te typowo sprzedażowe. Sam język korzyści często nie wystarcza. Znajomość konkretnych etapów z jakimi możesz zetknąć się podczas całej rozmowy sprzedażowej niewątpliwie może ułatwić Ci przejście przez nią z sukcesem w postaci finalizacji sprzedaży.
Co to jest rozmowa sprzedażowa
Samo pojęcie rozmowy sprzedażowej odnosi się do nawiązania kontaktu z klientem. Może być on telefoniczny, mailowy, osobisty lub dowolnie inny. Ważne jest to, że na końcu takiej rozmowy jest jeden cel – sprzedaż. Niezależnie czy mówimy tutaj o pierwszym, czy kolejnym zakupie klienta.
Warto pamiętać, że każda rozmowa jest inna. Powinniśmy prowadzić ją w zależności od tego, jak zachowuje się nasz rozmówca. Każdy może w różny sposób reagować na te same słowa sprzedawcy. Warto mieć w tym aspekcie elastyczność i umiejętność szybkiego odnalezienia się w danej sytuacji.
Warto zauważyć, że przygotowanie sprzedawcy to jeden z elementów. Bardzo ważny jest też klient oraz towarzyszące mu emocje podczas całej takiej rozmowy. Można je podzielić na 10 etapów.
Etap 1 – Zaskoczenie
Jest to często pierwsza emocja, z którą spotka się Twój klient. Mało kto spodziewa się, że akurat dzisiaj i teraz zadzwoni do niego handlowiec i będzie chciał rozwiązać jego wszystkie problemy. Naturalnym zachowaniem jest zdziwienie oraz zaskoczenie. Pamiętajmy, że nigdy nie wiemy w jakiej sytuacji zastajemy danego klienta. Bardzo ważne jest to, aby szybko zniwelować u klienta to zaskoczenie i zaangażować go w naszą rozmowę. To pozwoli mu się pozbyć pierwszego zdziwienia i przede wszystkim tylko w ten sposób będziemy w stanie przejść do kolejnych kroków. Nasz lejek sprzedażowy się dopiero w tym miejscu rozpoczyna i bardzo ważne jest, aby na każdym jego etapie zachować naturalne i dopasowane rozwiązania. Nie traktujmy siebie jak robota powtarzającego tylko wyuczone kwestie, bo to szybko zniechęci klientów.
Etap 2 – Podejrzliwość
Gdy pierwsze zaskoczenie minie, to od razu pojawi się podejrzliwość. U większości klientów zapala się co najmniej żółta lampka. Zaczyna się on zastanawiać jaki ktoś ma interes w tym, że do nas dzwoni. Rzadko kiedy zakładamy, że druga osoba chce nam pomóc. Przeważnie uważamy, że handlowiec chce nas na coś naciągnąć. Brak ufności to rzecz bardzo naturalna i musimy mieć świadomość, że prawdopodobnie się pojawi. Klient doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że Twoja strategia marketingowa będzie skupiała się na przekonaniu go. Właśnie z tego powodu będzie on podejrzliwy, często nad wyraz.
Etap 3 – Niechęć
To pierwsza reakcja obronna klienta. Często nawet dobrze nie zapozna się z tym, co handlowiec ma mu do zaproponowania, a już od razu mówi, że nie potrzebuje tego i nie jest zainteresowany. Pierwotna niechęć to reakcja nad którą wielu klientów nie panuje. Zachowują się tak po prostu odruchowo. Właśnie tutaj jest rola sprzedawcy, aby nie zraził się w tym miejscu i wyjaśnił klientowi na spokojnie, że nie chodzi mu o „wyciągnięcie pieniędzy”, tylko chce mu po prostu pomóc. Prawda jest taka, że często oferowane rozwiązania rzeczywiście są w stanie przynieść zyski w dłuższej perspektywie. Jednak mało klientów jest w stanie to tak od razu przyjąć do wiadomości.
Etap 4 – Opór
Logiczne jest to, że sprzedawca nie odpuści i będzie dalej rozmawiał z klientem. W tym miejscu często pojawia się opór. Napotykamy na pewną ścianę, którą ciężko jest sforsować. Prawdopodobnie usłyszymy od klienta argument ceny (za drogo), braku potrzeby (do tej pory sobie bez tego radziłem), czasami też brak czasu (np. na formalności). Bądź pewny, z klient opowie Ci o wszystkich swoich obawach i wątpliwościach tylko po to, abyś odpuścił. Jego opór będzie duży, ale nie będzie nie do przejścia. Uważaj jednak na błędy w komunikacji. Klient w tym miejscu wyłapie każdy Twój niejednoznaczny przekaz i będzie starał się go wykorzystać w przyszłości.
Etap 5 – Wahanie
Jeśli sprzedawca będzie wystarczająco skuteczny, to dojdzie do etapu pierwszego zawahania się. Nasze argumenty będą niczym skuteczna reklama w internecie. Zapadną klientowi w pamięć i będą mu krążyły po głowie. Ile to razy była sytuacja, że widziałeś jakąś reklamę, a potem do końca dnia mimowolnie myślałeś właśnie o tej firmie. Pojawienie się wątpliwości jest tym sygnałem, który powinien dać sprzedawcy jasny znak, że jest już blisko finalizacji sprzedaży. Nie należy jednak zbyt mocno dociskać klienta. Naturalne zachowanie i dalsze konsekwentne działanie będzie w tym wypadku dużo skuteczniejsze.
Etap 6 – Uspokojenie
Klient na tym etapie się uspokaja, negatywne emocje mu opadają i zaczynają docierać do niego logiczne argumenty. To tak naprawdę pierwszy moment, gdzie raz jeszcze możemy mu wszystko (oczywiście w skrócie) wyjaśnić. Dobrze na tym etapie sprawdzi się cross selling, który ma pokazać klientowi, że mamy dla niego jeszcze korzystniejsze rozwiązanie niż to o którym mówiliśmy na początku.
Etap 7 – Akceptacja
Jest to etap, gdzie klient sam sobie powiedział, że Twoje rozwiązanie jest rzeczywiście atrakcyjne i powinien z niego skorzystać. To jednak nie oznacza jeszcze sukcesu w sprzedaży. On zaakceptował ogólne założenia. Pamiętaj, że kolejne etapy są również bardzo ważne, bo jeszcze można klienta stracić.
Etap 8 – Wybór
Przedstawiasz klientowi oferty dopasowane do jego potrzeb. To tak naprawdę pierwszy test dla sprzedawcy, jak dobrze słuchał swojego rozmówcy i ile z tej rozmowy wyniósł. Dobrze dobrana oferta potrafi w sekundę sfinalizować sprzedaż. Jeśli jednak klient stwierdzi, że zaproponowana przez drugą stronę oferta jest niedopasowana lub zawiera elementy, które były dla klienta sporne, to może poczuć się niesłuchany, co finalnie doprowadzi do odmowy.
Etap 9 – Niepewność
Niezależnie czy oferta jest idealnie trafiona, czy nie do końca to zawsze przed finalnym zatwierdzeniem pojawiają się wątpliwości i niepewność. Po głowie klienta chodzą myśli „co jeśli dam się na coś złego nabrać?”, „może niezbyt dokładnie zapoznałem się z ofertą”, „czy nie było tam żadnych haczyków”. Takich niepewności jest dużo więcej i są one dość naturalne.
Etap 10 – Zadowolenie
Na samym końcu jest jednak zadowolenie z udanej transakcji. Pamiętajmy jednak, że w tym miejscu nie powinna kończyć się relacja firmy z klientem. To właściwie jest dopiero początek wspólnej drogi. To pierwszy etap współpracy definiuje to, czy klient w ujęciu długoterminowym będzie zadowolony ze swojej decyzji.
Rozmowa sprzedażowa przykład
Przykładowa rozmowa sprzedażowa może być bardzo różna. Warto zwrócić uwagę na pewne powtarzające się zależności.
- Zależy mi na tym, żeby dobrać dla Pana najlepsze rozwiązanie i jak najlepiej zrozumieć Pana potrzeby, dlatego chciałbym zadać kilka pytań. Czy to będzie dla Pana w porządku? – tutaj mamy do czynienia z tzw. zakontraktowanie rozmowy oraz uzyskaniem zgody na zadawanie pytań. Jest to ważny aspekt, bo pozwala na to, by klient poczuł się jako osoba decyzyjna w tej rozmowie.
- Gdyby zastanawiał się Pan nad zakupem to, co było dla Pana najważniejsze? – bardzo sprytnie zadane pytanie, które ma na celu nastawić myślenie klienta na to, że jest, a przynajmniej powinien być zainteresowany zakupem.
- Dlaczego akurat to jest dla Pana ważne? – idealny przykład rozmowy sprzedażowej z klientem, której celem jest poznanie wartości, które są dla niego ważne.
- A gdyby miał się Pan zgodzić na zakup, tak hipotetycznie, to właściwie dlaczego? – przykład rozmowy sprzedażowej przez telefon, w której nakierowujemy klienta na to, że już podświadomie zgodził się na dany zakup.
- Czy może Pan powiedzieć więcej? – zdanie, które można używać praktycznie w każdym przypadku. Jest to nic innego jak zaangażowanie klienta i zachęcenie go do prowadzenia z nami dyskusji.
Jak widzisz etapów rozmowy sprzedażowej jest sporo i na każdym z nich można zniechęcić klienta zarówno do swojej osoby, jak i do przedstawianego produktu. Trzeba przez cały ten proces przechodzić ostrożnie i myśleć kilka kroków do przodu. Bardzo pomocne będzie doświadczenie. Im więcej takich rozmów będzie za nami, tym każde kolejne będą nam szły prościej.
