Skuteczna komunikacja z klientami jest kluczowym filarem każdej firmy, a New Voice Media donosi, że aż 86% klientów twierdzi, że pozytywna komunikacja i spersonalizowane wiadomości zwiększają lojalność wobec marki. Firmy, które wiedzą, jak dotrzeć do swoich odbiorców, budować relacje z klientem i jak się z nimi komunikować, mają większe szanse na spektakularne zyski i sukces. Strategia komunikacji jest podstawą do budowania dobrych relacji z grupą docelową. Jak się do tego najlepiej przygotować? O tym powiemy w dzisiejszym artykule.
Zasady skutecznej komunikacji z klientem
Skuteczna komunikacja jest bardzo ważna, bo pomaga nie tylko odpowiedzieć na pytanie, jak pozyskać klienta i finalnie sprzedać produkt, ale przede wszystkim jak prawidłowo podejść do każdej rozmowy, zrozumieć drugą stronę i być zrozumianym. Można wyróżnić 5 najważniejszych zasad:
- Twoje nastawienie ma znaczenie.
Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego z jednymi ludźmi potrafisz dobrze się porozumieć, ale z innymi często masz "odmienne zdanie"? Być może nawet nie będziesz chciał z nimi prowadzić rozmowy. Oczywiście na dobrą komunikację ma wpływ wiele czynników. Zacznijmy od nastawienia.
Analiza transakcyjna to pojęcie, które wywodzi się z psychoanalizy freudowskiej. Zgodnie z nią wszyscy ludzie mają trzy stany ego (zwane też stanem Ja). Dorosły, Rodzic i Dziecko. Są to pewne wzorce zachowań. Obejmują one sposób, w jaki się czujemy, jak się zachowujemy i komunikujemy. Przyjrzyjmy się im i zobaczmy, które z nich pozwalają na skuteczniejszą komunikację i budowanie relacji.
Ja dziecko – reprezentuje dziecko, którym byłeś. Jest to impulsywna i intuicyjna część Twojej osobowości. To właśnie ta postawa widoczna jest w takich zachowaniach jak wymówki i obniżanie swojej samooceny. Taka osoba może być również asertywna, wymagająca, zbuntowana lub nadmiernie emocjonalna.
Ja rodzic — reprezentuje rodzica lub nauczyciela, którego poznałeś. Jest to osobowość kontrolująca i karząca, ale także opiekuńcza. Rodzice mogą narzucać swoje zdanie, stawiać cię w pozycji wyższości, rozkazywać ci i traktować z poczuciem wyższości. Lubisz, gdy ktoś ci wygłasza kazania. Stawiasz się w pozycji nadrzędnej. Ważne jest, aby traktować klientów jako partnerów, którzy są nam równi.
Ja dorosły — reprezentuje zdrowy rozsądek. Opiera się na faktach i logice. Postawa ta charakteryzuje się asertywnością i tolerancją. To także słuchanie klienta, uwzględnianie jego potrzeb i oczekiwań. Wypowiada się również jako "równy".
Która postawa prowadzi do dobrych relacji z klientami? Zdecydowanie postawa Ja dorosły. Skupiamy się na naszych klientach i słuchamy ich. Naszych klientów traktujemy jak równych sobie. Jesteśmy skłonni do dyskusji i szukania wspólnych rozwiązań. Nie ma tu postawy rozkazującej, narzucającej się. Dążymy do nawiązania porozumienia. Najlepiej, gdy dwójka osób przyjmuje postawę "dorosły — dorosły". Jest to najskuteczniejszy sposób komunikacji z klientami.
- Aktywne słuchanie klienta
O tym, jak ważne jest słuchanie klientów, pisaliśmy wielokrotnie. Sprzyja budowaniu relacji. Ponadto dzięki temu wiesz, na czym zależy Twoim klientom i co jest dla nich ważne. W ten sposób lepiej poznajesz swoich klientów. Aktywne słuchanie to jednak coś więcej, to jedna z technik komunikacji z klientami. Pozwala uzyskać dodatkowe informacje, poznać poglądy, postawy i uczucia oraz zbudować zaufanie. Słuchaj uważnie, zapamiętaj to, co powiedział klient i wykorzystaj to w kolejnych rozmowach. Odwoływanie się do wypowiedzi z przeszłości może pokazać, że faktycznie słuchasz tego, co klient ma do powiedzenia. Język ciała jest ważny, podczas spotkań z klientami twarzą w twarz. Bądź otwarty, zainteresowany i nawiązuj kontakt wzrokowy. Pamiętaj, żeby się uśmiechać. Okaż szczere zainteresowanie historią klienta. Daj sobie przestrzeń — nie za daleko, nie za blisko. Pamiętaj o swoim tonie głosu, niezależnie od tego, czy spotykasz się z klientem osobiście, przez telefon czy przez Skype (lub komunikator). Bądź przyjazny i pomocny. Uwierz, że przez telefon pojawi się uśmiech. Okazuj entuzjazm i bądź jednocześnie pewny siebie. Podczas rozmów z klientami zadawaj pytania, zarówno otwarte, jak i zamknięte. Bądź zainteresowany tym, co klient ma do powiedzenia. Wiesz, że celem nie jest zadawanie pytań. Ważne jest jednak, aby rozmówca czuł się komfortowo, aby się otworzył. Skuteczne są mikro przekazy (krótkie zdania świadczące o zainteresowaniu, takie jak "rozumiem" czy "widzę"). Daj rozmówcy czas na odpowiedź. Odczekaj trochę dłużej z wypowiedzią po potwierdzeniu, że klient chce coś dodać lub zadać pytanie. Ważne, aby dobrze zrozumieć klienta. Dzięki temu można uniknąć nieporozumień. Inną techniką z tym związaną jest parafrazowanie.
- Parafrazuj i upewnij się, że rozumiesz klienta.
Ważne jest, aby dobrze zrozumieć klienta. Przydatną techniką jest parafrazowanie. Może to przybrać następujące formy:" Rozumiem, że…" , "O ile dobrze Cię zrozumiałem…" , "Innymi słowy…" , "To znaczy…" i tak dalej. To tylko kilka przykładów, bo celem nie jest stosowanie ścisłych reguł. Cała rzecz polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co zrozumiałeś z tego, co powiedział klient. Ta technika potwierdza, że rozumiesz słowa klienta. Masz możliwość wyjaśnienia niejasności i postawienia spraw w odpowiedniej perspektywie. Ponadto pokazuje, że jesteś zainteresowany tym, co klient ma do powiedzenia. Jest to sygnał, że słuchasz. Parafrazowanie daje też czas na zdystansowanie się od wypowiedzi, zwłaszcza jeśli jest ona emocjonalna. Pokazując, że słuchasz klienta, okazujesz mu szacunek i budujesz zaufanie. W ten sposób można uniknąć nieporozumień i niejasności.
- Pozostać w zgodzie z klientem
Ta technika jest najbardziej skuteczna podczas rozmów z klientami twarzą w twarz. Jednak rozmawiając przez telefon lub kontaktując się z nimi przez Internet, można zwrócić uwagę na pewne elementy. Nie jest chyba zaskakujące, że lubimy ludzi, którzy są do nas podobni i którzy zachowują się w podobny sposób. Nie chodzi o naśladowanie czy udawanie. Ważna jest naturalność. Jeśli będziesz działać na siłę, będziesz wyglądać sztucznie i nie zrobisz pozytywnego wrażenia. Technika dostrojenia polega na przyjęciu podobnej postawy ciała, mówieniu w podobnym tempie i używaniu podobnego języka. Jeśli chcesz wypróbować, możesz zacząć od ostrożnego próbowania małymi krokami.
Jeśli Twój kontakt z klientami odbywa się online, słuchaj i obserwuj, jakim językiem się posługują Twoi klienci. Można wtedy używać podobnych zwrotów i słów. Innym sposobem na dopasowanie sposobu mówienia jest mówienie w podobnym tempie i prędkości. W rozmowach z klientami ważne jest, aby "wspierać" swojego rozmówcę. Skośne ustawienie ciała, uśmiechanie się lub kiwanie głową może być skuteczne. Ważny jest wspomniany wcześniej kontakt wzrokowy. Dobrym pomysłem jest odnoszenie się do tego, co mówi klient i szukanie wspólnych perspektyw i doświadczeń. Jeśli chcesz wesprzeć swojego rozmówcę, zrób to naturalnie, bez działania na siłę.
- Znaj terminologię branżową
Rozmawiając z klientami, staraj się nie używać zbyt wiele branżowego żargonu. Dla Ciebie te słowa i zwroty są naturalne i są czymś, czego używasz na co dzień. Twoi klienci nie mają obowiązku ich znać. Nie każdy będzie je rozumiał. Oczywiście — można spotkać osoby, które są z nimi zaznajomione. Wtedy zrozumiałe jest, że mówisz branżowymi zwrotami. Klienci przychodzą do Ciebie, bo chcą informacji. Niech wszystko będzie jasne. Niektóre słowa mogą być trudne do zastąpienia. Po użyciu słowa lub zwrotu wyjaśnij, co ono oznacza. Mów prostym językiem. W ten sposób możesz skrócić dystans. Trochę schodzisz z pozycji eksperta. Druga osoba czuje się swobodnie. Jesteście na równi. Jest jeszcze jedna rzecz, na którą warto zwrócić uwagę. Jeśli użyjesz branżowego stwierdzenia i zapytasz się o coś klienta, to on może odruchowo po prostu przytaknąć. Nie wszyscy powiedzą, że nie wiedzą lub nie rozumieją. Czy myślisz, że tacy klienci będą wracać? Ewentualnie mogą zdecydować się na poszukiwanie kogoś, kto będzie w stanie wyjaśnić pewne sprawy bardziej klarownie lub rozwiać ich wątpliwości. Rozważ również ten scenariusz. Klient musi zrozumieć. Oczywiście zawsze możesz zapytać, czy rozumieją lub, czy mają jakieś pytania. Upewnij się, że klient nie ma żadnych wątpliwości i pytań. Jednocześnie zadbaj o to, abyś był w stanie odpowiedzieć na wszelkie zapytania.
Wiele zależy od Ciebie podczas rozmów z klientami. Stworzenie odpowiedniej atmosfery wpływa na komunikację. Klienci będą zadawać więcej pytań w momencie, gdy poczują się lepiej, będą też mówić o swoich pytaniach i wątpliwościach. W komunikacji z klientami okazuj szczere zainteresowanie, zadawaj pytania i traktuj ich z szacunkiem. Bądź otwarty na rozmowę, oferuj opinie, poglądy i sugestie. Przedstaw jasno swoje poglądy i pozwól klientowi mówić.
Formy komunikacji z klientem
Formy komunikacji z klientem są bardzo różne. Dobry sprzedawca powinien to wiedzieć, bo pewnie nieraz zdarzy mu się pozyskiwać klientów za innym pośrednictwem.
Rozmowa osobista – forma, którą wielu sprzedawców lubi najbardziej. Mogą wtedy wykorzystać język korzyści i techniki wywierania wpływu i sprawić, aby klient kupił właśnie od nas.
Rozmowa telefoniczna – lubimy jeśli wiemy do kogo dzwonimy. Niestety nie zawsze tak się dzieje. W zależności czy są to połączenia wychodzące, czy przychodzące, to możemy trafić na równych ludzi. Ważne jest dobre zarządzanie kontaktami i robienie odpowiednich notatek. Rozmowa telefoniczna daje ten komfort, że podczas jak klient mówi, to my możemy zapoznać się z informacjami na jego temat (zawartymi np. w notatkach)
Reklama w Internecie – forma jednostronnej komunikacji z klientem. Nasz odbiorca widzi przekaz, przez który firma się z nim komunikuje, a on nie ma jak na ten przekaz odpowiedzieć, jeśli ma jakiekolwiek pytania.
Komunikaty marketingowe – mówmy tutaj o ogólnym marketingu firmy i tym jak ona się prezentuje (nie tylko w Internecie). Ważne jest, aby regularnie tworzyć segmentację klientów i planować ich customer journey mapy, bo to pozwala nam dobrać odpowiednie metody dotarcia do nich.
Narzędzia komunikacji z klientem
Narzędzia komunikacji możemy podzielić na te bardziej tradycyjne i nowoczesne. Trzeba pamiętać, że na każdego klienta może działać coś innego i nie ma żadnych utartych schematów w tym, jak dotrzeć do klienta. Przykłady klasycznych narzędzi komunikacji: spoty telewizyjne, billboardy, radiowęzły, biuletyny/newslettery, marketing szeptany, event marketing. Są one wykorzystywane w tradycyjnych środkach masowego przekazu, takich jak prasa, radio i telewizja. Przykłady nowoczesnych narzędzi komunikacji: lokowanie produktu, ambient marketing, blogi, e-mail, sms. Jest to wynik pojawienia się nowych technologii, takich jak Internet, telefonia komórkowa i ISDN.
Komunikacja z klientem ćwiczenia
Prawda jest taka, że nawet najlepsze ćwiczenia nie zastąpią praktyki. Wiadomo, że na „scenkach” ludzie zachowują się mniej naturalnie niż w prawdziwym życiu, potrafią okazywać bardziej skrajne emocji i przerysowane reakcje. Właśnie dlatego najlepszym ćwiczeniem jest po prostu praktyka. Im więcej będziesz ćwiczyć na prawdziwych klientach, tym skuteczniejszy będziesz. Pamiętaj, żeby nigdy nie być zbyt pewny siebie, bo nawet pracując wiele lat z klientem, nadal mogą przydarzyć się sytuacje, z którymi się wcześniej nie spotkałeś.
