Większość z nas każdego dnia ma styczność z drugim człowiekiem. Jedne kontakty będą przypadkowe (np. kupienie napoju w pobliskim sklepie) inne natomiast powtarzalne. Niezależnie czym się zajmujemy to przeważnie mamy styczność z innymi firmami. Współpracujemy z nimi lub one z nami. W takich kontaktach bardzo ważne jest to, aby zbudować z drugą stroną relację. Pomaga ona nie tylko zrozumieć to, czego klient oczekuje, ale również sfinalizować samą sprzedaż. Nawet najlepsze techniki sprzedaży nie dadzą nam tyle, co budowanie dobrych relacji z klientem.
Jak budować relacje z klientem?
Definicja budowania relacji z klientem nie jest sztywna i określona. To bardziej ogół czynności i zachowań, które prowadzą do ocieplenia relacji między nami, zwiększenia się poziomu zaufania i na samym końcu długotrwałej współpracy. Oczywiście porad na temat jak budować trwałe relacje z klientem znajdziecie bardzo dużo. Nie sposób ich wszystkich wymienić, bo mogą one być uzależnione od bardzo wielu czynników takich jak: branża, sposób sprzedaży, oferowany produkt / usługa, ogólna strategia marketingowa przyjęta przez firmę itp. Formy budowania relacji z klientem są różne, my zaprezentujemy 10 przykładowych:
- Wybieraj kontakt bezpośredni – mówimy tutaj o dwóch aspektach. Po pierwsze zwracaj się do swojego rozmówcy po imieniu. To pokaże Twoje zaangażowanie i udowodni, że nie traktujesz tej rozmowy tak samo, jak każdej innej. Dodatkowo wielu z nas lubi słyszeć po prostu swoje imię. Drugi aspekt tego punktu to forma kontaktu. Im bardziej „osobista”, tym lepiej. Oczywiście czasami nie mamy możliwości spotkania się z kimś twarzą w twarz. Wtedy jednak wybierz telefon zamiast maila. Usłyszenie głosu drugiej strony sprawia, że cała relacja jest dużo bardziej „osobista”
- Miej dobre maniery, nawet mailowo – zawsze miło jest usłyszeć zwykłe dziękuję, jeśli ktoś nam w czymś pomoże. Dobre wychowanie w biznesie, jak i w życiu powinno być standardem
- Nie bądź nachalny – pamiętaj, że nie chodzi o to, by klienta na coś namówić lub mu dany produkt „wcisnąć”. Bycie nachalnym zdecydowanie nie ułatwia budowania długofalowych relacji z klientem.
- Buduj również nieformalne relacje – nie przeznaczaj całego swojego czasu jedynie na prezentację oferty. Porozmawiaj z klientem tak po prostu. Nawiąż mały small talk na temat kompletnie niezwiązany z głównym tematem. To sprawi, że druga strona zobaczy w Tobie kogoś więcej niż tylko sprzedawcę.
- Pomagaj bezinteresownie – jeśli klient zada pytanie to wykaż się wiedzą, doświadczeniem i pomóż bezinteresownie. To sprawi, że zyskasz zaufanie drugiej strony i klient będzie dużo skłonniejszy do kupienia tego, co mu oferujesz, bo zadziała tutaj reguła wzajemności.
- Postaw się w roli klienta – bardzo ważna i cenna cecha. Jeśli zdajesz sobie sprawę z tego, że Twój produkt może być dla drugiej strony dość kosztowny to możesz powiedzieć: „ja na Pana miejscu też bym się zastanawiał, bo wiem, że jest to spory wydatek, ale biorąc pod uwagę ile zaoszczędzi mi czasu to będąc na Pana miejscu bym go kupił”. Pokaże to klientowi, że jesteś kimś więcej niż tylko sprzedawcą.
- Sprzedawaj bez sprzedaży – to bardzo ważny i jednocześnie trudny punkt. Stwórz cały marketing swojego produktu w taki sposób, by klient nie miał poczucia, że cokolwiek mu sprzedajesz. Wykorzystaj wszystkie powyższe sposoby, a zobaczysz, że klient nawet nie odczuje, że cokolwiek chcesz mu sprzedać.
- Dotrzymuj słowa – jeśli obiecujesz, że dzisiaj wyślesz informację, to tak zrób. To bardzo ważny aspekt, bo pokazuje, czy można Ci ufać. Prawdziwy profesjonalista zawsze powinien dotrzymywać danego słowa.
- Utrzymuj relacje nawet po zakończeniu transakcji – sprzedaż nie powinna oznaczać zakończenia relacji. Przypominaj o sobie, zapytaj co się dzieje aktualnie u klienta, jak mu idzie. To wywoła w nim efekt WOW i może znacznie przybliżyć Cię do bycia poleconym przez niego.
- Pamiętaj o uśmiechu – może się wydawać, że przez telefon lub maila ciężko się „uśmiechać”. Prawda jest jednak taka, że Twoje pogodne nastawienie słychać w głosie, a często też widać w Twoim doborze słów. Klient to zobaczy i doceni.
CRM budowanie relacji z klientem
CRM jest to nic innego jak budowanie trwałych relacji z klientem (ang. Customer Relationship Management). Mówiąc prościej jest to zbiór metod i strategii pozwalających zdobyć i przede wszystkim utrzymać zaufanie u klienta. Inni traktują to wręcz jako filozofię pracy, w której klienci to nie jest tylko zwykłe leady, do których trzeba zadzwonić, przedstawić ofertę i sprzedać to, co mamy. Wolą oni ich nazywać swoimi partnerami biznesowymi, którym pomagamy, doradzamy i przy okazji sprzedajemy.
Budowanie relacji z klientem w internecie
Pamiętaj, że budowanie pozytywnych relacji z klientem powinno stać się Twoją codziennością niezależnie od tego, czy obsługujesz go fizycznie, czy przez internet. Wszystkie wymienione wyżej zasady działają dokładnie tak samo. Co prawda sam klient charakteryzuje się trochę innym zachowaniem, ale niech Twoje działania będą takie same. Warto, abyś pamiętał, że relacje wyłącznie internetowe mogą być nawet dużo trudniejsze. Jeśli rozmawiasz ze swoim potencjalnym klientem przez portal społecznościowy, to tak naprawdę nie wiesz co on w tym momencie robi. Może pisze do Ciebie jadąc pociągiem i co chwila gubi zasięg, może jest sam w domu co pozwala mu się skupić tylko na waszej rozmowie, a może jest w swojej pracy i w przerwie obiadowej akurat zdecydował się do Ciebie napisać. Nie wiesz tego. W związku, z czym Twoje tempo odpowiedzi, a także wyrozumiałość w przypadku braku odpowiedzi z jego strony jest bardzo ważna. To w końcu on chce od Ciebie coś kupić, a nie na odwrót. Konkurencja firm w internecie jest bardzo duża. Wystarczy nawet jeden impuls, aby klient się zniechęcił i po prostu zakończył z Tobą rozmowę, lub – co gorsza – znalazł inną firmę, która go lepiej obsłuży. Budowanie długotrwałych relacji z klientem nie jest rzeczą prostą i zawsze powinieneś do tego podchodzić bardzo indywidualnie.
Budowanie relacji z klientem przykłady
Skoro wiesz już co to jest budowanie relacji z klientem, to teraz zastanówmy się nad przykładami, które sprawią, że Twoja relacja będzie jeszcze lepsza.
- Zaproponuj darmową próbkę – nie zawsze musi być to produkt. Próbką może być też Twoja wiedza, doświadczenie, porada czy jakakolwiek inna wartość niematerialna.
- Wiedz o firmie klienta jak najwięcej – nie ma tu optymalnej metody. Zanim zadzwonisz warto spojrzeć na media społecznościowe firmy, przejrzeć stronę www, zainteresować się. Idealnym rozpoczęciem rozmowy będzie to, że widziałeś nowy post na ich Facebooku i tak prywatnie chcesz się o to zapytać. Pokaże to klientowi, że jesteś na bieżąco, a Tobie da dobry początek rozmowy.
- Pamiętaj o ważnych uroczystościach – urodziny, święta, powrót z urlopu. To wszystko są okazję, by złożyć życzenia lub zainteresować się jak klient spędził urlop. Ciebie to nic nie kosztuje, a dla klienta to naprawdę dużo znaczy
- Daj coś, czego klient się nie spodziewa – dobrym przykładem jest napisanie „dziękuję za wizytę i życzę miłego dnia” przez kelnera na naszym rachunku. To bardzo niewielki gest, a zapewne druga strona się tego nie spodziewa. W ten sposób wywołasz pozytywną reakcję i zostaniesz zapamiętany. Jeśli klient będzie jeszcze raz potrzebował skorzystać z usług, to jest wielce prawdopodobne, że wróci właśnie do Ciebie.
Budowanie długotrwałych relacji z klientem nie jest proste, ale jak pewne standardy wejdą Ci w nawyk, to każdy kolejny klient będzie bardzo zadowolony. Pamiętaj, że im lepiej masz zbudowane relacje, tym masz więcej stałych klientów, a co za tym idzie pozyskiwanie kolejnych może już nie być potrzebne, bo to oni sami się do Ciebie będą zgłaszać.
