Klienci kupujący online bardzo często przed zamówieniem produktów sprawdzają danego sprzedawcę w sieci. Weryfikują, czy jest rekomendowany. Jeśli nie znajdą żadnych opinii na jego temat albo są one negatywne, to mają wątpliwości, czy zdecydować się na zakup. Aby zminimalizować liczbę takich przypadków, warto zainwestować w marketing rekomendacyjny. Na czym to polega i jakie może przynieść korzyści?
Co to jest marketing rekomendacyjny?
Według BrightLocal 81% konsumentów używa Google do oceniania lokalnych firm. Jest to największa baza takich recenzji w sieci. W 2021 roku aż 81% badanych internautów potwierdziło, że czyta komentarze w Google. To zdecydowany wzrost w stosunku do 2020 roku, kiedy to odpowiedziało w ten sposób 63% respondentów.
Użytkownicy internetu zdecydowanie bardziej wierzą rekomendacjom w sieci niż przekazom reklamowym. Jak wynika z danych Trustpilot, serwisu zbierającego recenzje, 63% ankietowanych twierdzi, że dobry wynik pod względem opinii sprawia, że są bardziej skłonni zaufać danej marce. To wszystko są argumenty, które przemawiają za prowadzeniem działań zmierzających do pozyskiwania rekomendacji. Firma, która jest anonimowa w sieci może mieć duży problem ze zdobywaniem klientów.
Co to jest marketing rekomendacyjny? Są to różne działania, które można podjąć w celu zmotywowania klientów do dzielenia się opiniami o marce. Zastosowanie może mieć tutaj np. email marketing z prośbą o wystawienie recenzji.
Zdarza się, że marketing rekomendacyjny nazywany jest również szeptanką. Tego drugiego pojęcia używa się jednak wtedy, gdy chodzi o zlecanie pisania opinii na zamówienie. W przypadku marketingu rekomendacyjnego mamy do czynienia z różnymi metodami działania, które mają spowodować, że klient sam napisze recenzję danego produktu czy opinię o firmie. Nie jest to zatem to samo, co marketing szeptany – natomiast jest to typ działań, które można zaliczyć do podobnej kategorii. Nie jest to również outbound marketing.
W ramach takich działań klienci mogą pozostawiać rekomendacje:
Organiczne – są szczególnie cenne, ale niełatwo je zdobyć. W tym przypadku klient bez żadnej zachęty ze strony firmy decyduje się wystawić recenzję. Sposobem na zdobycie takich opinii jest przede wszystkim zapewnienie perfekcyjnej obsługi, dobrej jakości produktów czy atrakcyjnych cen. Jednak tylko wybranym nabywcom wystarczy to do wystawienia recenzji. Klienci są bardziej skłonni do pisania negatywnych komentarzy niż pozytywnych. Jeśli nie są zadowoleni, to szybko mogą to wyrazić przez napisanie recenzji, która może źle wpłynąć na zainteresowanie marką ze strony innych klientów. Z badania przeprowadzonego przez firmę Kelton wynika jednak, że 88% konsumentów jest w stanie nie zwracać uwagi na negatywną recenzję, jeśli firma na nią odpowiedziała i odpowiednio zareagowała. Dlatego warto pamiętać o odnoszeniu się do takich wpisów.
Generowane – pojawiają się dzięki różnym zachętom do pozostawiania opinii. Często sklepy wysyłają po zakończeniu transakcji odnośnik do wizytówki Google czy też do serwisu, w którym można dodać recenzję. Zdarza się, że firmy organizują konkursy dla tych, którzy napiszą opinię i wybranych autorów nagradzają. Opiniotwórcy mogą też czasami liczyć na zniżki na kolejne zakupy. Zdarza się również, że przedsiębiorcy doceniają te recenzje, które są szczególnie wartościowe – np. informują o zaletach i wadach produktu, procesu realizacji zamówienia i nie tylko.
Oczywiście celem marketingu rekomendacyjnego jest pozyskiwanie pozytywnych recenzji. Czy są to działania przydatne dla każdej marki? Sprawdzą się one przede wszystkim w branży B2C. Czy jednak warto na nie postawić, jeśli prowadzimy marketing B2B? W transakcjach pomiędzy przedsiębiorstwami proces zakupowy jest bardziej złożony, natomiast rekomendacje klientów również są cenne.
Marketing rekomendacyjny – dla kogo?
Tego typu działania mogą przynieść znakomite efekty w prawie każdym biznesie. Klienci sprawdzają opinie na temat różnych usług, produktów – chcą kupić coś, na czym się nie zawiodą. Rekomendacje nie muszą być przekazywane wyłącznie online, ale również w czasie standardowych rozmów. Dla firmy może to być sposób na zdobycie klienta – często konsumenci od razu decydują się na wykonawców czy producentów, których znają z polecenia, bez sprawdzania innych ofert.
Marketing rekomendacyjny wiąże się z korzyściami zarówno dla firm, jak i dla klientów. Największe zalety z punktu widzenia konsumenta to:
- Uzyskanie opinii o produkcie lub usłudze.
- Świadomość ewentualnych wad i zalet produktu lub usługi.
- Możliwość znalezienia osób, z którymi można porozmawiać o użytkowaniu produktu lub jakości wykonania usługi.
- Promocje czy inne nagrody wynikające z pisania recenzji.
Natomiast największe korzyści dla firm to:
- Pozyskanie recenzji, dzięki którym większe są szanse na zdobycie klientów.
- Możliwość budowania pozytywnego, eksperckiego wizerunku marki, np. poprzez inbound marketing.
- Nawiązywanie dłuższych relacji z klientami.
- Uzyskanie informacji o wadach i zaletach produktów i usług.
Oto kilka ważnych danych związanych z marketingiem rekomendacyjnym zebranych przez Review24.com:
- 92% konsumentów ufa poleceniom osób, które znają.
- Posty w social mediach wpływają na decyzje zakupowe 83% kupujących online w USA.
- 75% użytkowników Instagrama kupuje produkt lub zachęca do tego znajomego na podstawie wpisu w tym serwisie.
- Leady z polecenia mają o 30% wyższy współczynnik konwersji niż leady z jakiegokolwiek innego kanału.
Marketing rekomendacyjny – jak zachęcić klientów do recenzowania?
Do osiągnięcia tego celu można wykorzystać różne rodzaje marketingu. Idealnie, jeśli klienci sami, bez żadnej zachęty, wystawiają recenzje, ale o taki efekt bardzo trudno. Natomiast można podjąć różne działania, dzięki którym szanse na wystawienie opinii będą większe. Oto przykładowe czynności, które mogą się sprawdzić:
- E-mail z prośbą o wystawienie opinii – kiedy klient kupił już produkt i go otrzymał, warto wysłać mu e-mail w sprawie recenzji. Motywacją do podzielenia się refleksją może być np. zniżka na kolejne zakupy.
- Program partnerski – każdy, kto w nim uczestniczy, ma nadany link referencyjny. Jeśli internauta kliknie taki odnośnik, np. na blogu lub na forum, i skorzysta z oferty, to uczestnik programu otrzyma prowizję. To znakomity sposób na zachęcenie klientów do pisania o firmie i jej produktach.
- Gwarantując atrakcyjną prowizję, można szybko uzyskać mnóstwo wzmianek dotyczących marki.
- Konkurs dla recenzujących – warto poinformować klienta, że firma raz na dany okres wynagradza recenzentów, którzy napiszą najbardziej szczegółową opinię. Oczywiście nagroda musi być na tyle cenna, aby skusić klientów do komentowania.
To tylko wybrane metody, które mogą przynieść efekt. Warto testować różne sposoby, analizować działania konkurencji i podejmować nieszablonowe inicjatywy.
