Pozyskiwanie nowych kontaktów i klientów, to rzecz, którą firmy powinny robić systematycznie, aby się rozwijać i zarabiać więcej. Leady sprzedażowe powinny stale zasilać naszą firmę i być sukcesywnie przekładane na klientów, którzy finalnie kupią nasz produkt / usługę. Jednak, aby tak się stało, potrzebne jest przeprowadzenie klienta przez pewną drogą i zaznajomienie go z tym, co oferujemy. Dzisiejszy artykuł będzie właśnie o tym, jaką drogę powinien pokonać lead, aby na końcu stał się naszym klientem.
Co to jest lead nurturing?
Lead nurturing to wieloetapowy proces, który polega na prowadzeniu określonych działań marketingowych, które mają przeprowadzić klienta przez cały proces sprzedażowy. Od zapoznania się z marką, zaznajomienia z wartościami i tym, co oferuje, aż po finalizację sprzedaży. Należy pamiętać, że klient, który do nas trafia każdorazowo, może być na innym etapie świadomości i należy mu dostarczyć innych informacji bądź bodźców, aby doprowadzić do finalnego zakupu.
Większość firm do lead nurturingu wykorzystuje takie działania jak lead magnet, czy automatyzację marketingu. Ta druga jest bardzo pomocna, bo pozwala raz zaplanować proces, który potem działa samoistnie.
Lead nurturing – jak go wykorzystać?
Pamiętaj, że generowanie leadów, to dopiero początek. Nawet jeśli do Twojej firmy spływa bardzo dużo nowych kontaktów, to nic Ci po nich, jeśli nie masz dobrze zaplanowanego dalszego procesu. Kontakty, które pozyskujesz, dzielą się na 3 główne grupy:
Zimne leady – są to osoby, które o Twojej firmie praktycznie nic nie wiedzą i trafiły do ciebie totalnym przypadkiem, albo to wręcz Twój handlowiec sam zadzwonił do takiej osoby i od razu zaproponował mu Twój produkt / usługę. Takie osoby będą charakteryzowały się dosyć dużą dozą nieufności. Nic dziwnego, bo ktoś dla nich kompletnie obcy próbuje im coś sprzedać. Warto również zaznaczyć, że na tym etapie również charakter i osobowość klienta może mieć wpływ na dalsze jego działania. Jeśli trafisz na osobę otwartą, która chce Cię wysłuchać i wie, jak działa biznes, to często już przy pierwszej rozmowie możesz przejść dalej. Również na tym etapie najprościej jest kogoś zniechęcić. Jeśli będziemy zbyt nachalni, to możemy nie tylko nie zachęcić do kupna, ale również zniechęcić go na bardzo długi czas. W wyniku czego działania marketingowe za rok czy dwa z góry będą skazane na porażkę, bo ktoś zraził się do firmy na początku. W wielu przypadkach generowanie leadów na Facebooku przynosi spory napływ zimnych leadów. Dzieje się tak dlatego, że właśnie na tym portalu zdarza nam się klikać w rzeczy bez większego zastanowienia. W procesie automatyzacji marketingu, ważne przy zimnych leadach jest postawienie na zróżnicowane treści. Nigdy nie wiemy, co na danego klienta podziała. Jeden lubi upusty cenowe, inny ciekawą treść, która rozwiąże jego problemy, jeszcze inny ceni rzeczowe i krótkie komunikaty. Właśnie dlatego tak ważne jest różnicowanie treści i przemyślane ustawianie kolejek kolejnych wiadomości.
Ciepłe leady – są to osoby, które o naszej firmie już co nieco wiedzą, ale nie są jeszcze gotowe dokonać zakupu. Oczywiście nie ma w tym nic złego. To normalne. Jeśli Twój klient przejdzie na ten drugi etap, może to świadczyć, że wyraził wstępne zainteresowanie. Teraz cała Twoja rola w tym, aby pokazać mu na tyle dużo korzyści, by zdecydował się kupić. Pamiętaj, że Klient zdecydowanie chętniej Ciebie wysłucha, jak nie będziesz mówić o sobie, tylko o bezpośrednich jego korzyściach. Oczywiście tyczy się to zarówno kontaktu telefonicznego, jak i kontaktu marketingowego. Na tym etapie najbardziej procentuje content marketing. Klient będzie sprawdzał twoją firmę na wiele sposobów i na każdym kroku powinien widzieć, że jest ona wartościowa. W tym miejscu ważna jest też spójność firmy. Jeśli masz media społecznościowe, ale nie prowadzisz ich regularnie, to nawet taki fakt może wydać się dla klienta podejrzany. Generalnie im więcej treści dostanie klient i im bardziej spójna jest Twoja firma, tym większa szansa, że ciepły lead zamieni się w gorący.
Gorące leady – to niewątpliwie to, czego każda firma chce najbardziej. Lead gorący jest dosłownie o krok od zakupu, ma on już wszystko, co potrzebował, aby zdecydować się na zakup. Posiadł odpowiednią wiedzę, obdarzył firmę zaufaniem lub przekonał się do samego produktu, lub usługi. Motywacja każdego leada może być inna, ale łączy ich to, że to już ten moment na zakup. Właśnie takie gorące leady można mieć poprzez generowanie leadów na LinkedIn. Ten serwis dzięki swojemu nastawieniu na kontakty B2B sprawia, że jeśli ktoś się zainteresuje, to często jest to od razu zainteresowanie na poziomie gorącego leada.
Warto również wspomnieć o tym, że są błędy, które możemy często zaobserwować w procesie lead nurturingu. Są to między innymi:
- Brak strategii – to bardzo poważny błąd, bo potrafi on zaprzepaścić całą pracę, która była włożona w pozyskanie leadów. Bez spójnej strategii możemy jedynie zmarnować czas i nie doprowadzić żadnego kontaktu do finalnego zakupu. Warto taką strategię przygotować jeszcze przed procesem pozyskiwania leadów, aby przewidzieć możliwe rozwiązania, warianty komunikatów i ewentualne zachowania użytkowników. Dzięki temu zwiększamy nasze szanse na skuteczną konwersję.
- Nadgorliwość – to często spotykany błąd. Firmy chcą na siłę sprawić, aby klient przeszedł już na kolejny etap. Zapominają o tym, że sprzedaż to proces, który dla jednego użytkownika będzie trwał tydzień, ale dla innego pół roku. Takie nagminne popychanie sprawia, że użytkownik coraz bardziej zniechęca się do naszej firmy.
- Mylenie lead nurturingu ze zwykłym komunikatem reklamowym. Przez niektórych użytkowników wiadomości lead nurturing mogą być traktowane jako niechciany spam. Dzieje się tak głównie wtedy, firma nie przyłoży się wystarczająco do stworzenia wartościowego komunikatu lub gdy nie daje jasnego związku przyczynowo skutkowego między kolejnymi wiadomościami, lub nawet między początkiem a końcem danej wiadomości.
Jak więc widzisz przeprowadzenie klienta przez cały proces od zimnego leada, aż do końcowego zakupu nie takie proste. Jest wiele elementów, na które trzeba uważać, aby go nie zniechęcić. Właśnie dlatego powinno zaczynać się od dobrej strategii oraz od wyjaśnienia wszystkim pracownikom firmy zaangażowanym w ten proces jak łatwo jest stracić klienta nawet przez niewielki błąd. Oczywiście wiele działań odbywa się automatycznie, ale na dobrą sprawę każdy z nas przy codziennym kontakcie z klientem jest odpowiedzialny za to, by małymi krokami przeprowadzać go przez cały proces. Czasami wystarczy jeden telefon, użycie innego niż zwykle argumentu i po prostu trafi się do klienta. Pamiętaj, że każdy człowiek jest inny, każdy klient ma inną motywację, temperament, zachowanie, więc nie należy procesu obsługi klienta generalizować. Im więcej personalizacji tym lepiej.
