Celem każdego przedsiębiorstwa jest zwiększanie obrotów, co wpływa na finalne zyski oraz płynność finansową, która jest kluczowa do rozwoju firmy na rynku. Dlatego przedsiębiorcy stosują okresowe zniżki, rabaty, karty lojalnościowe czy np. inwestują w szeroko pojętą optymalizację swojego sklepu internetowego, żeby poprawić szybkość działania czy interfejs użytkownika, co ma maksymalizować ilość uzyskiwanych konwersji. Przygotowując strategię marketingową firmy, czy wynikający z niej plan optymalizacji strony, warto poznać i wdrożyć również techniki sprzedaży, z których najciekawszą obok cross sellingu, jest up-selling - czym jest, czy warto go wdrożyć?
Up-selling - definicja
Up selling marketing to jedna z najpopularniejszych i zarazem najskuteczniejszych strategii marketingowych, jakie znamy. Możemy się z nią spotkać, a raczej stale spotykamy, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w sieci - na czym polega?
Upsell oznacza po polsku "sprzedaż w górę," co doskonale oddaje esencję tej techniki, która polega właśnie na zaoferowaniu klientowi dodatkowego, droższego produktu. Taka oferta ma miejsce zwykle, gdy klient jest zdecydowany na dany zakup, np. laptopa, a my, pytając o to, jak użytkuje laptopa, oferujemy mu nieco lepszą wersję, która jest "zaledwie" 200 złotych droższa, mając np. nieco lepszy procesor, co poprawi ogólną wydajność, umilając pracę. Technika ta jest skuteczna, ponieważ klient i tak chciał kupić laptopa, więc był gotowy na wydatek kilku tysięcy złotych, a te 200 złotych za dodatkową korzyść wydaje się w momencie zakupu wręcz racjonalne i takie faktycznie jest. W końcu upselling docelowo nie polega na naciąganiu klientów, a na faktycznym oferowaniu im lepszego, jednak nieco droższego produktu.
Podobnie działa cross-selling, czyli siostrzana technika up-sellingu, która nie polega na oferowaniu droższej wersji konkretnego produktu, a produktów, które mogą mu towarzyszyć. Trzymając się przykładu laptopa: sprzedawca zaoferuje nam dodatkowo myszkę wraz z podkładką - korzyścią dla klienta jest większa wygoda z użytkowania, a dla sprzedawcy podniesienie wartości transakcji.
Up-selling - przykłady
Skuteczność up-sellingu sprawiła, że jest powszechnie obecny niemal we wszystkich branżach - produktowych i usługowych:
- Sieci fastfood oferują swoje np. hamburgery w opłacalnych zestawach z frytkami i napojem
- Dealer samochodowy spyta nas o specyfikę użytkowania samochodu i zaproponuje dodatkowe wyposażenie, które podniesie komfort użytkowania
- Sprzedawca w sklepie AGD zaproponuje nam lodówkę z lepszą specyfikę, od tej, którą wybraliśmy, jednak w nieco wyższej cenie
- Na półce w sklepie znajdziemy nasz ulubiony serek w powiększonym zestawie 6 sztuk (jedna gratis)
Przykłady można mnożyć w nieskończoność, a jeśli prowadzona przez nas firma nie korzysta z tej techniki, to warto zlecić audyt marketingowy, który zbada czy, a raczej ile, możemy zyskać, odpowiednio wdrażając tę technikę do swojego przedsiębiorstwa.
Przykłady znajdziemy oczywiście również w Internecie, np. gdy sprzedawca E-booka oferuje go w kilku wersjach, a gdy wybierzemy najtańszą, to przed finalizacją zakupu, otrzymamy komunikat: "Wersja podstawowa nie zawiera dedykowanego podpisu autora i dostępu do dodatkowych nagrań - czy chcesz kontynuować?" Komunikat musi być subtelny, dając możliwość wyboru bez żadnych dodatkowych komplikacji, żeby nie stracić klienta, który już prawie dokonał zakupu, a jedynie spróbować zwiększyć wartość takiej transakcji. Podobnie jest zresztą w przypadku up-sellingu offline, gdzie powinniśmy jedynie zasugerować inny model czy przedstawić korzyści, pytając klienta czy w ogóle chcę o tym słuchać, a więc nie dopuszczać do sytuacji, w których może poczuć, że chcemy mu coś "wcisnąć."
Dlaczego warto wykorzystać up-selling?
Up-selling to zdecydowanie jedna z najlepszych technik sprzedaży, jednak nie należy jej nadużywać w natrętny sposób. Wykorzystanie tej techniki w praktyce sprowadza się jedynie do przedstawienia produktu w wersji standardowej, która już dość dobrze spełnia oczekiwania klienta, a następnie sprawnego podkreślenia dostępnych rozszerzeń, które mogą okazać się dla klienta atrakcyjne. Całość polega więc na delikatnej sugestii, a nie próbie zmanipulowania klienta z użyciem techniki sprzedaży - to może go jedynie odstraszyć, gdy wyczuje, że z nim pogrywamy.
Warto pamiętać, że klienci premium, czyli ci, którzy są w stanie zapłacić więcej, cenią sobie kulturę i profesjonalną obsługę. Tacy klienci zwykle zdecydują się na produkt wyższej klasy, gdy tylko w odpowiedni sposób przedstawimy im korzyści z takiego zakupu. Tym samym up-selling sprowadza się do subtelnego, jednak sprawnego przekazania informacji o możliwości zyskania czegoś ekstra.
Up-selling to świetna metoda zwiększania obrotów firmy, a po drodze prowizji dla sprzedawców, a jedynym zagrożeniem są tak naprawdę błędy w komunikacji - nachalność czy natręctwo, przez które możemy stracić już zainteresowanego klienta.
