W pracy zawsze warto mieć określony cel. Można wykonywać wiele zadań jednocześnie, ale jeśli nie prowadzą one do wymiernych efektów, to należy się zastanowić czy wszystko wykonujemy tak jak powinniśmy. Aby poprawić efektywność pracy wiele firm wprowadza wskaźnik kpi, który jasno określa cel krótko i długoterminowy dla pracownika, lub dla całego działu. W dzisiejszym artykule opowiemy o tym jakie są wskaźniki kpi w sprzedaży i dlaczego coraz więcej firm je wprowadza.
Co to jest KPI?
Skrót kpi oznacza dosłownie Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności. Mimo iż definicja kpi jest dość prosta, to ich zastosowanie w praktyce już może być interpretowane bardzo różnorodnie, bo nie ma żadnych zasad jakie wskaźniki i w jaki sposób wprowadzić. Głównym założeniem kpi jest jasne określenie celów dla danego pracownika.
Firmy stosują współczynnik kpi, aby oceniać sukcesy swoich pracowników. Pomaga on określić również sfery zawodowe, które wymagają poprawy. W całościowym ujęciu firmy, te wskaźniki pomagają w sposób skuteczny określić strategię działania. Kluczowe wskaźniki efektywności przydają się również do ustalenia jakie narzędzia marketingowe należy zastosować w pozyskiwaniu kolejnych klientów. Wiedząc jakie dokładnie liczby są w stanie osiągać pracownicy, możemy dużo lepiej planować im pracę, a także zarządzać firmą. KPI dla wielu pracowników sprzedaży jest jak CTR dla osób od marketingu. Pokazuje jaki efekt przynoszą wykonane działania i przeprowadzona kampania. Są wręcz osoby, które bez takich wskaźników nie są w stanie pracować, bo przyzwyczaiły się już do pracy opartej o konkretne wyniki.
Przykłady KPI
Skoro wiemy już co to znaczy kpi to przyjrzyjmy się czego może ten wskaźnik dotyczyć. Prawda jest taka, że może się on odnosić do wszystkiego, co w jakikolwiek sposób jest mierzalne. Najczęściej są one stosowane przy:
- Obrocie danego handlowca – w dowolnym ujęciu czasowym pokazuje nic innego jak jego rentowność względem firmy
- Przychód – często chętniej stosowany niż obrót, bo pokazuje realne pieniądze, które dana osoba dostarcza. Pamiętajmy, że duży obrót nie zawsze wiąże się z dużym przychodem.
- Średnia wartość transakcji – pozwala określić ile takich czynności musimy wykonać, aby uzyskać odpowiednie przychody. Jeśli wartość transakcji jest zbyt niska to można pomyśleć o działaniach pomocniczych takich jak cross selling lub upselling
- Churn rate – czyli współczynnik rezygnacji. Wielu handlowców ma dużo transakcji rozpoczetych, ale mało doprowadzonych do końca.
- Wartość udzielanego rabatu – niektórzy handlowcy nie wyobrażają sobie pracy z klientem bez udzielania mu rabatu. Warto jednak na bieżąco monitorować jego wartość, bo może się okazać, że zbyt duży wskaźnik w tym miejscu sprawi, że handlowiec będzie miał duży obrót, ale bardzo mały przychód.
Przykłady kpi mogą być oczywiście bardzo różne i każda firma (nawet z tej samej branży) może skupić się na czymś kompletnie innym. Ważne, aby pracownik miał jasno określone cele, ale nie może ich mieć za dużo, bo się w nich po prostu pogubi.
KPI jak liczyć?
Obliczenie danego wskaźnika kpi jest zawsze podobne. Bierzemy łączną liczbę wykonanych skutecznych interakcji i dzielimy ją przez ogólną liczbę podjętych prób.
Jeśli liczymy dla przykładu średnią wartość udzielonego rabatu przez handlowca X, to bierzemy łączną sumę wszystkich rabatów i dzielimy ją przez ilość wykonanych transakcji.
Wskaźniki KPI
Jak już wcześniej wspomnieliśmy przykłady wskaźników kpi są różne. Znamy już ich ogólne podziały. Prawda jest jednak taka, że nie dotyczą one tylko i wyłącznie działów sprzedaży. Często występują również w marketingu oraz HR. Przykładowe wskaźniki dla tych trzech działów mogą wyglądać następująco:
- Zwiększenie liczby wykonywanych dziennie telefonów o 2
- Zwiększenie poziomu konwersji cold callingu o 0,5 punktu procentowego
- Zmniejszenie wydatków na reklamy w Google o 5% w oparciu o wskaźnik CPM oraz przy wykorzystaniu planera słów kluczowych
- Zwiększenie liczby użytkowników na stronie o 5%
- Poprawa efektywności wstępnych rozmów rekrutacyjnych poprzez zmniejszenie maksymalnego czasu rozmowy do 15 minut
Raport KPI co to jest
Raport kpi to nic innego jak zestawienie wszystkich korelujących wskaźników ze sobą. Taki raport pozwala zobaczyć związki przyczynowo skutkowe między konkretnymi celami, ale również w ujęciu ogólnofirmowym. Należy pamiętać, że czasami poprawa danego wskaźnika może nie przynieść efektu, bo w dalszej drodze zakupowej klient nadal napotyka na problem (ale inny). W związku z tym wskaźniki kpi należy tworzyć z konkretnym planem i zamysłem. Dawanie pracownikowi „przypadkowych” celów bez uprzedniej ich dokładnej analizy do niczego się nie przyczyni.
Raporty każdorazowo warto podzielić na liczby wygenerowane przez danego pracownika i te wyniki z nim omówić. Pamiętajmy, że te dane nie powinny służyć tylko dla szefostwa. Jeżeli pracownik nie będzie dostawał informacji zwrotnej, to może on pomyśleć, że kpi są mu do niczego niepotrzebne i przestanie je realizować.
Podsumowując wskaźniki kpi są coraz częściej stosowane, bo pozwalają efektywnie zarządzać procesami w firmie. Należy jednak pamiętać by wyznaczać je mądrze, a wyniki każdorazowo omówić. Warto również pomyśleć o wynagradzaniu pracowników za realizowanie kpi. Uwzględnienie wszystkich tych aspektów pozwoli mieć stale zmotywowane osoby w zespolea, a dla firmy przełoży się na faktyczne zyski.
